日前，文化和旅游部確定并公示了首批47家單位為第一批國家級文明旅游示范單位，包括北京頤和園、北京慕田峪長城風(fēng)景區(qū)、天津盤山風(fēng)景名勝區(qū)、揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)、南京金陵飯店、三亞南山文化旅游區(qū)等。“顏值”還是“才華”當(dāng)選？從“小我”到“大我”的服務(wù)提升過程，是國內(nèi)文化和旅游文明化建設(shè)的豐碩成果；其文明模式和突出特點，成為整個行業(yè)的典范，拉動文化和旅游行業(yè)進(jìn)一步向更高質(zhì)量攀登。
寧夏沙湖旅游景區(qū)
互動式新風(fēng)尚：景區(qū)倡導(dǎo)與游客自律并行
崔 娜
“沙湖景區(qū)能急游客所急，想游客所想。知道我手機(jī)丟了后，工作人員及時通過對講機(jī)和景區(qū)監(jiān)控為我找到了手機(jī)，這種全心全意為游客服務(wù)的做法很讓人感動。”來自銀川的游客李女士感慨道。近年來，寧夏石嘴山市沙湖旅游景區(qū)（簡稱“沙湖景區(qū)”）認(rèn)真貫徹落實中央和自治區(qū)關(guān)于文化建設(shè)和旅游發(fā)展的重大決策部署，對標(biāo)國家級文明旅游示范單位，把文明旅游融入日常工作中，不斷提升旅游服務(wù)水平，逐漸形成了景區(qū)倡導(dǎo)與游客自律的互動式文明旅游新風(fēng)尚，獲得了游客的好評。
制度建設(shè)讓文明“標(biāo)準(zhǔn)化”
沙湖景區(qū)黨委高度重視爭創(chuàng)國家級文明旅游示范單位這件事，成立了以董事長、總經(jīng)理為雙組長，專職副書記和副總經(jīng)理為副組長，其他班組成員為成員的文明旅游創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。景區(qū)制定了文明旅游工作規(guī)劃，明確文明旅游工作重點和步驟，更將文明旅游工作指標(biāo)納入公司績效管理考核目標(biāo)，極大提升文明旅游推進(jìn)效率。為了樹立景區(qū)一流形象，沙湖景區(qū)通過內(nèi)部培訓(xùn)和志愿服務(wù)的示范帶動，組織開展服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、企業(yè)文化等多種培訓(xùn)，實現(xiàn)培訓(xùn)100%覆蓋員工。《培訓(xùn)管理制度》《安全生產(chǎn)操作規(guī)范》成為員工的操作指南。
目前，一支文明旅游志愿服務(wù)隊走進(jìn)景區(qū)。據(jù)介紹，沙湖景區(qū)在游客中心等游客集聚點設(shè)立文明旅游志愿服務(wù)站3處、服務(wù)崗6個，并將紅十字會醫(yī)療救助和志愿服務(wù)崗相結(jié)合，提高了旅游志愿服務(wù)效能。該舉措進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游和志愿服務(wù)隊伍文明禮儀專項培訓(xùn)，讓工作人員服務(wù)態(tài)度、文明用語、儀容儀表和職業(yè)道德等更為規(guī)范，員工服務(wù)使用文明用語，主動熱情，禮貌待客，形成良好的文明服務(wù)氛圍。志愿者還和工作人員一起參加日常演練，提高應(yīng)急處突能力。根據(jù)沙湖景區(qū)制定印發(fā)的包含自然災(zāi)害、安全救援、公共衛(wèi)生事件等在內(nèi)的25項應(yīng)急預(yù)案，這些人員定期參加森林草原防火、水上交通安全等應(yīng)急救援演練工作。據(jù)悉，在不提前通知、未預(yù)先準(zhǔn)備的情況下，沙湖景區(qū)做到了“現(xiàn)場撥打水上急救電話，3分鐘內(nèi)3艘救援船只就能到達(dá)”的標(biāo)準(zhǔn)。
制度建設(shè)先行，產(chǎn)品供給跟進(jìn)。沙湖景區(qū)實施S303線沙湖過境段改道工程，整合水上、沙上景點和線路，基本形成水上線路暢通、沙上線路無阻、陸路連接線安全的旅游大通道；提高新門區(qū)游客體驗感和通行安全，鶴舞廣場停車場增加停車位近600個；重新設(shè)計、合理利用老舊場館，與內(nèi)蒙古演藝集團(tuán)合作推出馬術(shù)實景演藝項目，填補(bǔ)了景區(qū)實景舞臺劇的空白；更新標(biāo)識標(biāo)牌1200個，更新改造旅游廁所2座，更換救生衣4200件、滅火器280個，增加全景餐廳提升游客就餐環(huán)境，增加旅游廁所、游客休憩區(qū)、觀光自行車等人性化服務(wù)設(shè)施。
游客互動讓文明有跡可循
“您對景區(qū)旅游滿意嗎？您希望有哪些新的活動？”今年國慶節(jié)期間，沙湖景區(qū)開展了游客滿意度問卷調(diào)查，吸引了眾多游客參與。邊調(diào)查，工作人員邊耐心為游客解答游覽路線、購票方式等問題，很多游客反映非常暖心。沙湖景區(qū)設(shè)立了游客服務(wù)中心，承擔(dān)向游客提供信息查詢、咨詢投訴、文創(chuàng)展示、便民服務(wù)、郵政服務(wù)、行李寄存等多種功能。文明旅游志愿者服務(wù)站、母嬰室、特殊人群洗手間、寵物之家等一系列暖心的便民設(shè)施，為游客提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，引導(dǎo)游客文明出行。
借助節(jié)慶進(jìn)行文明旅游的宣傳在沙湖景區(qū)也是一景。“5·19中國旅游日”上，沙湖景區(qū)組織了志愿者向廣大游客宣傳《石嘴山市文明行為促進(jìn)條例》。平時的宣傳活動更是風(fēng)生水起。“文明餐桌”行動，在景區(qū)各餐廳酒店醒目位置設(shè)置文明用餐宣傳，引導(dǎo)旅游者合理點菜、文明用餐，主動為消費者提供公勺公筷、打包服務(wù)，建立文明餐飲、節(jié)儉消費的新風(fēng)尚；“垃圾銀行”行動，引導(dǎo)游客樹立資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)意識；景區(qū)的電子屏及廣播系統(tǒng)，不時播放文明準(zhǔn)則、公益廣告、禮儀常識，“文明出行、綠色旅游”浸潤人心。
愛鳥公益3萬步、研學(xué)旅行、濕地聯(lián)盟……一場場文明旅游主題活動，將文明旅游理念貫穿到游客的游覽體驗中。沙湖景區(qū)還在文明旅游管理上積極作為，暢通訴求渠道，建立了公司內(nèi)部質(zhì)檢和行業(yè)投訴內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督體制，通過在醒目位置公布投訴電話、旅游服務(wù)熱線和旅游者意見箱等，記錄和處理投訴事件，針對問題進(jìn)行定向整改。廣大游客成為沙湖景區(qū)文明旅游的監(jiān)督員。
沙湖景區(qū)自建設(shè)以來，累計接待海內(nèi)外游客1900萬人次（寧夏人口總量的3倍）；累計實現(xiàn)旅游收入27億元、利稅2億元，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，解決了近萬人的就業(yè)問題。服務(wù)質(zhì)量顯著提升，游客對景區(qū)服務(wù)工作的滿意率達(dá)到96%以上。經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的雙豐收，記錄了沙湖景區(qū)文明發(fā)展的生動軌跡。
四川峨眉山風(fēng)景名勝區(qū)
以人為本，全時、全線、全行業(yè)的暖心服務(wù)
本報駐四川記者 王雪娟
“云上金頂，天下峨眉”，四川省樂山市峨眉山風(fēng)景名勝區(qū)（簡稱“峨眉山景區(qū)”）僅金頂片區(qū)每年就接待游客300余萬人。彭文才是峨眉山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會金頂管理處的一名基層下崖工，每天要處理很多棘手的問題，因為出色的工作表現(xiàn)，也兼任了金頂管理處的文明督導(dǎo)員。
每天，在做好本職工作的同時，彭文才不僅要為游客提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，還要勸止游客吸煙、翻越欄桿、攀爬等不文明行為，在雷洞坪車站、索道公司排隊高峰期間幫助維持現(xiàn)場秩序等。迄今，他已為游客提供咨詢服務(wù)1萬余次，勸止游客吸煙、翻越欄桿、攀爬等不文明行為3000余次，勸導(dǎo)游客佩戴口罩2000余次，救助高原反應(yīng)、摔傷等的游客10余人，幫助游客找回手機(jī)、錢包、身份證、衣服等物品50余次。從自身做起，從小事做起，彭文才用自己的實際行動影響和感染著身邊的人，貢獻(xiàn)著自己的星火之力。
為入選首批國家級文明旅游示范單位，峨眉山景區(qū)以網(wǎng)格化管理模式，將政府、管委會、國有企業(yè)、佛教協(xié)會、駐山單位等力量扭成“一股繩”、合成“一張網(wǎng)”，同步同向開展文明旅游工作，讓景區(qū)處處、人人、事事盡顯文明風(fēng)范。
據(jù)峨眉山景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對標(biāo)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該景區(qū)制定了符合景區(qū)實際的《現(xiàn)場管理服務(wù)工作規(guī)范和行為規(guī)范》等22個管理服務(wù)規(guī)范，按照“1+9+N”（1個貫標(biāo)培訓(xùn)方案、9類實施主體、N個專項培訓(xùn)計劃）體系全方位覆蓋培訓(xùn)景區(qū)各類主體，讓文明服務(wù)規(guī)范成為一種習(xí)慣。
在實際行動上，景區(qū)整合了原有的志愿服務(wù)隊伍、品牌，重點打造了文化旅游志愿服務(wù)大隊，于景區(qū)的咨詢點（節(jié)假日暖心服務(wù)點）設(shè)立志愿者服務(wù)站，做到以咨詢點為依托的志愿者服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，真正實現(xiàn)在峨眉山景區(qū)為游客提供全時、全線、全行業(yè)的暖心服務(wù)，讓景區(qū)人和游客共同感受峨眉山的文化，體驗文明旅游帶來的快樂。
文明督導(dǎo)工作與勸退不文明行為應(yīng)當(dāng)相結(jié)合，這是峨眉山景區(qū)探索出的心得。它針對有游客在游覽過程中無視景區(qū)管理制度、不文明行為時有發(fā)生的現(xiàn)象，進(jìn)一步加大游客不文明行為的勸阻力度，特別制定了《峨眉山景區(qū)旅游文明行為記錄檔案》。這項行為準(zhǔn)則也成為像彭文才這樣的文明督導(dǎo)員開展督導(dǎo)工作的重要依據(jù)。景區(qū)加大文明督導(dǎo)員的隊伍力量，將景區(qū)的管理人員和部分公司服務(wù)人員、優(yōu)秀環(huán)衛(wèi)人員、行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)營戶、景區(qū)村民、寺廟工作人員等納入，目前已形成一支300人的隊伍，在全山范圍內(nèi)流動執(zhí)勤，對游客的不文明行為做到實時督導(dǎo)。有章可循之后，峨眉山景區(qū)的文明旅游提升效果明顯。
除了人的勸導(dǎo)，峨眉山景區(qū)還將在制度上進(jìn)一步強(qiáng)化保障。據(jù)介紹，當(dāng)?shù)叵乱徊綄⒅贫ǘ朊忌骄皡^(qū)游客旅游不文明的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化“黑名單”制的落實，待實施成功后，將嘗試建立起“景區(qū)—市局—省廳—文旅部”4個層級的不文明游客“黑名單”機(jī)制，打通4級平臺和通道，增強(qiáng)“黑名單”的權(quán)威性、威懾力，以杜絕游客的不文明行為，使文明之花處處開放。